Las últimas semanas tuve que acudir al servicio médico del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), en las casi tres décadas como beneficiaria solo he recurrido un par de veces, por tanto no tenía clara memoria sobre los servicios y procedimientos del IMSS. La experiencia tenida me refrescó la memoria y me dieron la razón sobre mi evasión para recurrir a los servicios del IMSS. En su página oficial anuncia que es la institución mexicana con mayor presencia en la atención a la salud y en la protección social de los mexicanos. Tal enunciado suena noble y prometedor, pero los hechos se alejan de ello cuando las cifras de asegurados y sus familias se topa con la calidad del servicio recibido, porque la afiliación involucra: calidad, utilización, disponibilidad y accesibilidad.

Desde su fundación en 1943 a la fecha, han pasado por lo menos tres generaciones de trabajadores del IMSS, quizá los primeros tenían muy claro el noble objetivo de la institución, pues con su trabajo y dedicación nos recordaban el privilegio de estar afiliado al IMSS, no así la generación presente, cuyo mecanización burocrática en la realización de su trabajo los aleja del propósito de la institución. Quizá el predominio de la indiferencia y mecanización de su trabajo se deba a que ellos y ellas ya no accedan a los beneficios laborales de los primeros trabajadores del IMSS, también su indiferencia puede explicarse por la cantidad de personas demandantes del servicio, solo me queda claro que quienes acudimos al IMSS es porque no podemos evitarlo.

Para no redundar en los ejemplos que involucran el servicio médico, me referiré a los procedimientos administrativos, pues luego de varios años acudí con mi carnet de consultas, la primera observación por parte de la asistente médica fue recomendarme la actualización del documento, el procedimiento lo cumplí llevando los documentos requeridos, en eso atestigüé la captura de mis datos personales, me sentí complacida porque pensé que al fin el IMSS tenía un sistema único de información, luego me percaté de mi excesivo optimismo, pues en cada servicio –salud preventiva, medicina familiar, salud laboral–, me fue solicitada información que suponía estaba en el sistema. El colmo ocurrió cuando en otro departamento me piden original y copia de mi carnet ¿Cómo un departamento de la misma institución requiere original y copias del documento expedido por ellos mismos?

Todo ello me regresó al siglo pasado, cuando dependíamos de copias para documentar nuestros procedimientos, ahora en pleno siglo XXI, seguir pidiendo copias en papel es evidenciar procedimientos y recursos obsoletos para el cumplimiento de objetivos. En el presente, la acumulación de copias impresas en papel atenta contra el medio ambiente y pone en entredicho la responsabilidad social de la institución.

Me parece que servicios y procedimientos siguen aplicándose a fuerza de costumbre, peor aún, los derechohabientes nos hemos acostumbrado al deficiente servicio, cuando en realidad es nuestro derecho muy costoso, porque se nos olvida que una proporción de nuestro salario es destinado a cuotas del IMSS, al sumar cifras, los resultados totales pueden sorprendernos.

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