A casi cinco años de crear la defensoría de lectores en Libre por convicción Independiente de Hidalgo, cabe la reflexión sobre el ser y hacer de esta figura que ha generado controversias, acciones y leyes a nivel nacional.
Del caso Aristegui-defensor Sosa Plata-MVS Noticias, a los lineamientos de las audiencias del Instituto Federal de Telecomunicaciones, a la controversia constitucional del Ejecutivo contra estos por “limitar” o atentar contra la libertad de expresión, la garantía del público de todos los medios informativos, se ha visto mermada y cuestionada.
Sin duda, la información es un derecho público y humano de las sociedades modernas. Se ha avanzado en la letra para garantizar la labor profesional informativa, sin embargo, en los hechos nuestro país adolece de ejecutar estas leyes y mandamientos ya que es una profesión de alto riesgo, donde el principal agresor es el Estado mismo.
La contraparte en el proceso comunicativo, es decir, los receptores, el público, en el inicio de los medios masivos de difusión este era pasivo. No existía en el formato de la comunicación retroalimentación, posibilidad de voz y mucho menos voto.
La figura de defensoría de medios surgió a fines del siglo XX. En esta primera década del XXI, poco a poco empieza a incidir social y legalmente. La sociedad apenas va asimilando y ejerciendo su voz y voto en contenidos. Por supuesto, los medios privados no concuerdan del todo con este derecho y han buscado cumplir, a modo, con este paradigma de las sociedades modernas. México como nación de monopolio de medios preferentemente ha sido cautivo de los caprichos comerciales y usureros en la emisión de leyes y mecanismos para sentar precedente en las garantías de los públicos de los medios de difusión masiva. La reciente historia de la suerte que corrieron los lineamientos de audiencias es prueba fehaciente de que la información es poder y el poder lo controlan unos cuantos.
Respecto de los medios públicos aunque la historia es otra y la audiencia no es vista como meros clientes sino ciudadanía con derechos y voz, los avatares para posicionar el valor y la importancia de esta figura no son tersos.
No obstante, la suerte en uno y otro caso, el objetivo es el mismo: contribuir a la formación de audiencias y lectores críticos que reclamen y hagan suyo el derecho de recibir información veraz, oportuna y objetiva. En esa medida y en ese mismo sentido podremos como sociedad constituirnos en una comunidad pensante y consciente de sus derechos para alcanzar una verdadera democracia. Tarea titánica pero que da sentido a la vida social y que sin esta “pequeña” utopía nada tendría sentido entonces.
En este escenario el personaje clave o mediador de este derecho del público de medios es el defensor u ombudsman. ¿Qué hace?
“Al defensor de la audiencia le corresponde recibir e investigar las quejas de los consumidores (de medios) sobre la imparcialidad y el buen gusto (oportunidad y veracidad) en la cobertura de las informaciones… el defensor de la audiencia es un mecanismo de autocontrol unipersonal que vela por el correcto funcionamiento deontológico de la actividad de un medio… su propósito: servir de intermediarios entre los receptores y los emisores de un medio… todos los defensores comparten los siguientes rasgos:
Reciben, investigan y dan respuesta a las quejas del público.
No tienen capacidad sancionadora.
Gozan de una trayectoria profesional solvente y de gran credibilidad.
No suelen ocuparse ni juzgar los contenidos de opinión, a menos que hayan resultado ofensivos o incurrido en algún error grave.
Sus funciones se orientan al interior y al exterior del medio. En el primer caso, a los defensores les corresponde: I) revisar el contenido y la oferta del medio, II) elevar el prestigio y la calidad del producto que se ofrece, y III) llevar a cabo una labor pedagógica con los periodistas. Además, el defensor lleva a cabo también una serie de funciones para el público como: 1) recibir quejas y comentarios de la audiencia, 2) publicar o difundir el contenido de su actuación y 3) realizar una tarea propia de relaciones públicas.” (Herrera Damas, ¿Por qué un defensor de la audiencia en los medios latinoamericanos?, http://www.upa.cl/revistafaro/)
La labor, entonces, no es fácil y si complicada tanto en casa como fuera de ella. El defensor de medios se encuentra a dos fuegos, Herrera y Zeta (Ombudsman. El defensor de la audiencia en los medios latinoamericanos. Communication & Society, Universidad de Piura, 2004. https://www.unav.es/fcom/communication-society/es/resena.php?art_id=72), afirman que “el ombudsman enfrenta dos amenazas importantes: la primera de ellas es su alicaída popularidad hacia el interior de las salas de redacción de los medios. Su papel de enrostrador de los yerros informativos y publicador de las inexactitudes mediáticas adquiere un halo de antipatía entre los periodistas.
En segundo lugar, a nivel gerentes y directivos de los medios, su tarea todavía es percibida como un echar piedras contra el propio tejado más que un entablar una mejor sintonía con la audiencia. Este prejuicio reduce las posibilidades de una mayor implantación de esta figura a nivel global.”
¿Cuál es la importancia y sentido de la defensoría de lectores y audiencias?
Apoyar en la conformación de una ciudadanía reflexiva, crítica y activa. Y dentro de los medios el reto es verlo desde el mejoramiento profesional y personal.
“En palabras de Javier Darío Restrepo, `decano´ de los ombudsman en América Latina, el defensor de la audiencia no es una figura cómoda para los medios, sino más bien espoleadora hacia la excelencia: porque la excelencia no es una meta si no un camino, donde el principal competidor es uno mismo, y donde lo más importante cada día es ser mejor que uno.”
Así de difícil pero así de claro.

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Doctora en ciencias políticas y sociales por la UNAM y especialista en estudios de la mujer por El Colegio de México. Periodista colaboradora en medios desde 1987. Defensora de lectores y articulista del diario Libre por Convicción Independiente de Hidalgo. Integrante del consejo editorial de la agencia de noticias Comunicación e Información de la Mujer AC. Docente universitaria desde 1995 en la UNAM. Profesora investigadora de tiempo completo en la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo desde 2008. Integrante y cocoordinadora del grupo de investigación Género y Comunicación en la Asociación Mexicana de Investigadores de la Comunicación. Línea de investigación y publicaciones sobre periodismo, comunicación y género.